Veille

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__TOC__

. n.f.

. Angl. Technological survey ; Strategic information service

. USA. Business intelligence

. Cult. informationnelle

II. DÉFINITION

III Définition générale

La veille est un processus continu et organisé de sélection, de collecte et d’analyse de l’information dans un domaine particulier qui a pour but de fournir une information pertinente et actualisée aux personnes ou aux organisations (entreprises, associassions, organismes, etc.) qui en expriment le besoin.

Pour optimiser le temps et l’efficacité, elle articule une dimension humaine (sélection, analyse, validation, etc.) et une dimension technique (outils de collecte, de traitement, de diffusion, etc.).

Elle peut être conduite par soi-même à des fins personnelles, être organisée par la cellule de veille d’une organisation ou être externalisée vers des prestataires de veille spécialisés.

Bien qu’itératif, le processus de veille se décline en différentes phases qui vont de la définition du besoin, du ciblage des sources et de la collecte d’information au traitement, à la mise en forme et, éventuellement, à la diffusion de celle-ci sous forme de livrables de veille. Toutes ces étapes concourent au traitement de l’information, via des opérations de sélection, de vérification, de validation, de hiérarchisation, de qualification et d’enrichissement, apportant ainsi de la valeur ajoutée à l’information récoltée.

Lorsqu’elle s’effectue dans le cadre d’une entreprise, qui représente d’ailleurs son cadre originel, la veille prend pour objet son environnement dans ses dimensions économique, technologique, scientifique, commerciale, concurrentielle, juridique et/ou sociale. Son objectif ne se limite pas au repérage de ce que tout le monde sait déjà, mais à la détection, parmi les « signaux faibles » identifiés, des informations à caractère stratégique permettant à l’entreprise de prendre des décisions tactiques, de saisir des opportunités de développement ou d’anticiper d’éventuelles menaces.

Généralement, la veille se gère comme un projet, avec un objectif clairement défini et des contraintes de temps, de coûts et de moyens humains et techniques dans le but de diffuser de manière sélective des produits documentaires élaborés selon une périodicité spécifiée.

III Les objets de la veille

Pour un particulier, la veille pourra s’appliquer à un domaine d’intérêt personnel ou à son image numérique. Un·e chercheur·euse effectuera une veille sur le champ de connaissance scientifique ou technologique travaillé. Un·e journaliste, autre exemple, suivra une ou plusieurs actualités qui lui donneront matière à produire de l’information journalistique.

Pour l’entreprise, l’activité de veille appliquée à son environnement s’attachera à suivre les évolutions d’un marché, d’une technologie ou de la réglementation. Elle s’intéressera en particulier à un produit ou à l’émergence de nouveaux produits substituables, à ses concurrents et à leur stratégie commerciale, aux entreprises du secteur et aux nouveaux entrants, ou bien encore à l’activité de ses fournisseurs et distributeurs, comme aux tendances sociétales et aux risques politiques et sociaux d’un pays cible. Elle pourra aussi suivre de près l’image de marque de l’entreprise et la réputation numérique de ses dirigeant·es.

Les objets de la veille des entreprises sont synthétisés dans la « méthode PESTEL » qui offre un outil d’analyse stratégique des différents facteurs externes susceptibles d’avoir un impact sur leurs activités. Ainsi l’acronyme PESTEL liste les facteurs Politiques (anticipation des décisions politiques, comme la fiscalité et les orientations), Économiques (croissance, pouvoir d’achat, cotations), Socio-culturels (consommation, loisirs, mobilité, démographie), Technologiques (innovations, réception des technologies par la société), Écologiques (ressources, énergies, impacts sur l’environnement et la société) et Législatifs (anticipation des normes, réglementation).

III Délimitation du champ de la veille

Au tournant des années 2010, le terme a connu un grand succès, dépassant largement la sphère industrielle d’où il est issu. Employé à tout propos, il a souffert d’imprécision terminologique. Il est alors utile de le comparer à des champs voisins et de préciser ce qui les différencie.

IV Veille et curation

Ces deux processus paraissent très proches puisqu’il s’agit de sélectionner des sources et des informations concernant un domaine cible, de les organiser et de les diffuser. Pour autant, ces pratiques diffèrent nettement dans leur motivation, leur visée et leur méthodologie.

. la motivation : si, dans l’entreprise et les organisations, les personnes chargées de la veille sont souvent salariées, ce n’est pas le cas de celles qui s’adonnent à la curation par motivation personnelle et, souvent, pour gagner une certaine notoriété ;

. les objectifs : l’activité de la veille répond à des attentes particulières qui sont celles de l’organisation commanditaire, laquelle attend des résultats qui vont l’aider à prendre des décisions stratégiques. La curation, au contraire, ne vise aucun effet spécifique autre que celui d’informer. Par ailleurs, la veille s’adresse la plupart du temps à un destinataire connu et restreint tandis que la curation met ses résultats à disposition d’un large public anonyme ;

. la méthodologie : le choix des thèmes, des sources, de la collecte et de la sélection est entièrement laissé à la subjectivité et aux critères personnels des curateur·trices qui suivent leurs centres d’intérêt, tandis qu’il est entièrement contraint chez les veilleurs et veilleuses qui, doivent répondre aux besoins de leurs commanditaires ;

. il est rare que le curateur·trices proposent une analyse des produits de la curation, alors que les veilleur·euses cherchent à apporter par l’analyse une valeur ajoutée ;

. la curation utilise des outils disponibles plutôt formatés qui ne tiennent pas compte d’un public spécifique alors que la veille adapte sa diffusion aux commanditaires, tant par la forme que par les canaux choisis ;

. la périodicité de la diffusion est étroitement liée aux besoins du commanditaire et établie dès le début de l’activité de veille alors qu’elle dépend de la réactivité et de la disponibilité des curateur·trices.

IV Veille et documentation

Les fonctions documentaire et de veille sont deux approches professionnelles de l’information qui s’intéressent à la gestion de l’information. Elles ont en commun l’identification des sources pertinentes, l’élaboration de stratégies de recherche, la gestion des projets et la communication de leurs résultats.

Cela dit, elles diffèrent sur de nombreux autres points. Les types de support recherchés et traités sont plutôt classiques pour la documentation qui va s’intéresser à l’information blanche (accès facile) tandis que la veille recherchera plutôt l’information grise, moins accessible, et surtout de l’information informelle, telle que les témoignages oraux, les discussions entre commerciaux et clients, etc. Tandis que la documentation visera l’exhaustivité pour rendre compte de son objet, la veille sélectionnera avec le plus de précision possible une information de type stratégique, liée à l’actualité immédiate et concernant l’environnement de l’organisation qu’elle sert. La veille, notamment en entreprise, est ainsi investie d’une dimension stratégique orientée sur l’anticipation des risques et le conseil. Pour la veille, toute information est considérée à l’aune de sa valeur décisionnelle.

Pour autant, il est admis que certains aspects de la documentation, notamment le suivi documentaire, la recherche et la diffusion sélective de l’information, sont intégrés au processus de veille.

IV Veille et recherche d’information

La recherche d’information, si elle répond également à un besoin d’information, demeure une activité ponctuelle, qui prend fin avec l’accès à l’information pertinente. La veille dépasse largement cette simple perspective. C’est une activité continue, avec une forte dimension stratégique et prospective. La recherche d’information est en fait intégrée à la veille et constitue la deuxième étape de son processus.

IV Veille et évaluation de l' information

Comme la recherche d’information, l’évaluation de l’information est une pratique ponctuelle. Elle s’applique à des sources et à des informations. Elle concerne bien évidemment des professionnel·les de l’information mais relève d’une compétence qui intéresse tout le monde, et notamment les internautes sollicitant des sources peu identifiables, très nombreuses et non validées dont regorge le web. Tout au contraire, la veille, processus inscrit dans la continuité, utilise des sources qui, pour la grande majorité, sont bien connues et identifiées des veilleur·euses qui les ont au préalable sélectionnées. Notons encore que la veille, dans sa fonction d’anticipation des menaces, s’intéresse aussi à des sources non fiables, mais porteuses d’informations utiles à l’organisation (rumeurs, désinformation, attaques virales). L’évaluation de l’information participe de l’étape de traitement de l’information du processus de veille.

IV Veille stratégique et intelligence économique

. Angl. Competitive intelligence ; Business intelligence.

Les termes « intelligence économique » et « veille » sont presque devenus des synonymes dans le langage courant. Le premier tend même à supplanter aujourd’hui le second dans le domaine économique. Se recouvrant en premier lieu sur les fonctions de renseignement de l’environnement des entreprises et de détection des menaces et des opportunités, leur différence se creuse cependant au tournant des années 90, lorsque le contexte économique se transforme. Il s’agit alors d’intégrer de nouveaux facteurs comme l’accroissement de la compétitivité, la fragilité des entreprises en terme d’image et de patrimoine informationnel, ou encore leur dépendance à l’égard de l’opinion, des médias et des nouvelles exigences de la société civile (sécurité, éthique, environnement).

La notion d’intelligence économique se précise avec la parution en 1994 du rapport « Intelligence économique et compétitivité des entreprises » du Commissariat général du plan. Ce rapport, appelé Rapport Martre, définit l’intelligence économique comme « l'ensemble des actions coordonnées de recherche, de traitement et de distribution, en vue de son exploitation, de l'information utile aux acteurs économiques. Ces diverses actions sont menées légalement avec toutes les garanties de protection nécessaires à la préservation du patrimoine de l'entreprise, dans les meilleurs conditions de délai et de coûts ». Se basant sur les caractéristiques premières de la veille, le rapport insiste néanmoins sur le respect de la légalité et la notion de protection du patrimoine informationnel de l’entreprise. Il introduit ainsi ce qui va très nettement la différencier l’intelligence économique de la veille.

L’intelligence économique se fixe pour principal objectif d’assurer la compétitivité de l’entreprise. Pour ce faire, elle développe trois volets complémentaires qui sont la veille stratégique, la protection du patrimoine informationnel (aspect défensif) et l’influence (aspect offensif) :

. la veille stratégique : il s’agit d’acquérir de l’information stratégique pertinente dans l’environnement concurrentiel pour anticiper les opportunités. C’est également une veille d’image et de réputation permettant de détecter des tentatives de déstabilisation informationnelle (rumeurs, intoxication). Elle se différencie du renseignement, ou de l’espionnage industriel dans la mesure où elle ne s’intéresse qu’aux informations ouvertes ;

. la protection du patrimoine informationnel : il s’agit de sécuriser et de protéger contre l’espionnage industriel les informations sensibles, produites ou émises par l’entreprise en garantissant légalement et techniquement leur confidentialité. Ces informations constituent le patrimoine scientifique, technologique et concurrentiel de celle-ci. Inversement, la gestion du risque implique d’agir en toute légalité pour ne pas tomber sous le coup d’une accusation d’espionnage industriel ;

. l’influence : il s’agit d’élaborer une stratégie de communication permettant de projeter une certaine image de l’entreprise sur les marchés, en travaillant ses messages et en entretenant ses réseaux via des opérations de prestige, de médiation et de lobbying. Agissant en amont et de manière indirecte, l’influence cherche à orienter en sa faveur la réception de ses messages et les représentations que l’on a d’elle.


Pour beaucoup d’auteur·trices, la veille n’est in fine qu’un outil intégré au service de l’intelligence économique qu’il faut appréhender comme un système plus complet, coordonnant différents types de veille.

IV Veille et espionnage industriel

La veille est un processus accompli en toute légalité, recherchant et exploitant des informations disponibles, déjà publiées ou diffusées. Au contraire, l’espionnage, en l’occurrence industriel, cherche à obtenir et à exploiter une information protégée, des secrets stratégiques, par des moyens frauduleux, voire déloyaux, comme le piratage, le vol, les écoutes téléphoniques, la corruption, l’élicitation, etc..

II. HISTORIQUE

La veille a pour origine le contexte de fort développement économique des années 50, notamment au Japon et aux États Unis. La nécessité de surveiller l’environnement dans un monde de plus en plus concurrentiel a donné naissance au concept de management stratégique dans les sphères du commerce et des entreprises. Ce n’est qu’en 1988 que le terme de « veille technologique » a été introduit en France, via la création par le ministère chargé de la recherche et de l’enseignement supérieur d’un Comité d’orientation stratégique de l’information scientifique et technique de la veille technologique. Les travaux aboutiront à l’élaboration d’une norme AFNOR sur les prestations de veille en 1998.

Dans les années 90, les problématiques de la veille ont connu un intérêt grandissant, portées par l’essor rapide de la notion de société de l’information, l’ouverture rapide des marchés, la course à l’innovation et le changement de paradigme dû à l’avènement de l’internet et du web. En France, l’expression de « veille technologique » est alors apparue bien étroite pour recouvrir toutes les aspects de la surveillance de l’environnement économique. Le terme de « veille stratégique » s’est imposé parce que plus évocateur pour les chef·fes d’entreprise. Il s’est rapidement segmenté en « veille concurrentielle », « veille marketing », « veille sociétale », « veille juridique », etc.

Au tournant des années 2000, le concept de « veille informationnelle » a même été repris hors du contexte économique strict pour accompagner les politiques de performance d’autres domaines professionnelles, notamment les bibliothèques et les services documentaires. Sous la poussée libérale, il est même introduit dans l’enseignement secondaire au début des années 2010 par l’Inspection générale en charge de la Documentation.

II TYPOLOGIE DE LA VEILLE

Les pratiques de veille étant aussi variées que leurs champs d’application, il peut être intéressant de chercher à les différencier à partir de trois critères : le niveau de précision, la fréquence ou le domaine.

. selon le niveau de précision : la veille est dite « active », ou « ponctuelle » lorsqu’elle est organisée de manière à répondre à des besoins et des objectifs précis. La veille active s’apparente à une activité de résolution de problèmes spécifiques. Au contraire, on parlera de veille « passive » lorsqu’il s’agira de rester simplement informé·e de l’environnement de manière plus diffuse, en collectant des informations générales, non triées. La veille passive correspond à une activité de surveillance ;

. selon la fréquence : l’organisation peut choisir entre une veille ponctuelle (pour faire un point), une veille périodique (pour suivre une actualité événementielle ou un calendrier) ou une veille permanente (à partir d’alertes continues sur son environnement) ;

. selon le domaine : la veille « stratégique » ou la veille « informationnelle », termes génériques utilisés dès les années 90, ont été déclinés en multiples spécificités selon l’objet ciblé. On parlera alors de veille concurrentielle, commerciale, juridique et réglementaire, technologique, sociétale, documentaire, territoriale, d’image, etc.

II L’INFORMATION STRATÉGIQUE

III De la donnée à la prise de décision

Toute activité de veille s’appuie sur un traitement de l’information. Les étapes de ce processus accompagnent ainsi les différents états de l’ « information », terme à prendre ici dans son acception générique. La collecte concerne par exemple l’information brute, ou « donnée », tandis que l’« information » stratégique, analysée, mise en forme et livrée, devra passer à l’état de « connaissance » chez les commanditaires pour être traduite en décisions et en actions.

. la donnée : c’est l’information brute qui est recherchée et collectée dans l’environnement cible. En soi, en tant qu’élément discontinu, elle n’a que peu de valeur. Par contre, elle est facile à stocker et à manipuler ;

. l’information stratégique : le traitement effectué sur les données collectées et rassemblées comprend diverses opérations de tri, de sélection, de vérification, de validation, de recoupement, de contextualisation, de structuration, d’analyse, de synthèse et de mise en forme. Ce traitement a pour but de conférer du sens aux données brutes en fonction des besoins et des attentes des commanditaires. L’information ainsi produite, contextualisée et orientée, se doit d’être stratégique, c’est-à-dire comprenant des dimensions explicatives et anticipatrices. Elle a donc beaucoup plus de valeur que la simple donnée mais, pour l’heure, ne peut pas encore se traduire en actes ;

. la connaissance : c’est une information en acte à partir du moment où l’information stratégique reçue par les commanditaires a suffisamment modifié leurs perceptions de l’environnement et leurs représentations pour leur permettre de prendre les décisions attendues. Pour cela, ils ont dû interpréter et intégrer ces informations stratégiques à leurs propres connaissances et en produire de nouvelles. La valeur de cette information en acte est des plus élevées puisqu’elle se traduit en décisions et en actions.

III Caractéristiques

L’information produite par l’activité de veille obéit à des critères de qualité bien spécifiques. Elle doit être :

. ciblée : elle concerne un objet spécifique (commercial, concurrence, financier, juridique, etc.) ;

. fiable : elle est sourcée et validée ;

. actualisée : elle est mise à jour ;

. pertinente : elle répond à un besoin ;

. intelligible : elle est sans ambiguïté ;

. protégée : elle bénéficie d’une garantie de confidentialité ;

. critique : elle est analysée et fait apparaître des risques, des opportunités et des enjeux.

III Information formelle / informelle

L’information brute, objet de la recherche et de la collecte, peut être soit formelle, soit informelle.

. l’information formelle : produite par la veille documentaire, elle est extraite de documents principalement publiés mais pas uniquement, quel que soit le support. Elle est intéressante et précieuse parce que structurée, bien définie et facilement accessible. Il peut s’agir d’articles de revues spécialisées ou d’articles de presse, de publications scientifiques, de brevets, de documents de l’entreprise, de textes réglementaires ou de projets de loi, de normes, de banques de données, etc. ;

. l’information informelle : plus difficile à définir et à organiser, elle peut être collectée par tous les acteurs de l’organisation et pas seulement par les veilleur·euses, à partir de leur « réseau de complicité ». Celui-ci est composé des contacts personnels que les salarié·es de l’entreprise établissent lors de rencontres professionnelles avec les fournisseurs, les clients, les vendeurs, les concurrents, les chercheurs, les experts ou les institutionnels. Ces rencontres se produisent au cours de leurs activités professionnelles lors de visites ou d’échanges, de salons, de foires, de congrès, etc. Cette information non structurée est souvent recueillie de manière orale et non institutionnalisée, ce qui lui confère une valeur particulière très recherchée. Elle n’intéresse donc pas forcément pour sa fiabilité ou sa précision mais pour les indices des tendances que son analyse peut faire apparaître.

III Information blanche, noire ou grise

En matière de veille pour l’entreprise et notamment d’intelligence économique, sont distinguées trois catégories d’information, selon leur niveau d’accessibilité et de confidentialité :

. l’information blanche, dite « ouverte » ou « publique » : c’est l’information directement et aisément accessible, via des canaux classiques comme la presse et l’édition imprimée ou numérique. Elle peut être gratuite ou payante, formelle ou informelle. Environ 80 % de l’information produite serait blanche. On la trouve librement dans les articles de presse spécialisée ou non, les rapports annuels, dans les documents commerciaux et sur les sites des organismes publics, comme les chambres de commerce ;

. l’information noire, dite « fermée » ou « secrète » : à l’opposé, c’est l’information à diffusion restreinte et dont l’accès légal est réservé aux seules personnes habilitées comme, par exemple, les projets de développement de concurrents. Cette catégorie d’information est protégée par la loi ou par des contrats. La collecter sans autorisation expose à des poursuites judiciaires et à encourir la qualification d’espionnage. On estime à 5 % le volume d’information noire ;

. l’information grise, dite « semi-ouverte » ou « sensible » : entre le blanc et le noir existe une zone médiane où l’on peut trouver une information de manière légale, mais avec plus de difficultés dans la connaissance de son existence et de son accès. C’est une information non publique qui nécessite une plus grande compétence dans la recherche (banque de données, notes d’experts, documents interne à l’entreprise) ou dans les relations (indiscrétions, indices, fuites). Son volume est estimé à 15 %.

Si la veille, et notamment l’intelligence économique, s'intéressent exclusivement à l’information légale, il est évident que c’est l’information grise qui aura le plus de valeur.

III Les signaux faibles

Le signal faible est cet élément d’information discret, fragmentaire, voire ambiguë ou incertain qui n’attire pas l’attention a priori et qui pourrait bien passer inaperçu alors qu’il peut receler une valeur essentielle pour la prise de décision. C’est une information à bas bruit qui peut être l’indice d’une tendance émergente de la société, du marché ou des technologies, annonçant une opportunité à saisir ou une crise à venir. Ce peut être un fait mineur, une opinion minoritaire, inattendus ou contraires à toute logique qu’il importe au veilleur de déceler dans le flux d’informations et de considérer pour en estimer le potentiel stratégique et en anticiper les conséquences.

Le signal fort, au contraire, est une information aisément accessible et interprétable qui ne fait que confirmer une tendance déjà repérée par tous. Il est donc de peu d’intérêt comparé au signal faible qui, repéré et exploité à temps, peut procurer un avantage stratégique déterminant dans un contexte concurrentiel.

II LES SOURCES DE LA VEILLE

III Le sourcing

Le sourcing est une étape préparatoire indispensable au processus de veille. Elle consiste à repérer les sources potentiellement pertinentes au regard des besoins exprimés, à les lister et à les qualifier (type, responsabilité, source de financement, stratégie éditoriale, public visé, etc.) afin d’en estimer la valeur. Le sourcing est un processus itératif et dynamique, évoluant dans le temps. Il désigne l’ensemble des opérations devant être entreprises pour identifier et sélectionner les sources utiles aux attentes particulières de la veille :

. le filtrage des sources, réalisé à partir de critères préalablement définis, doit permettre de repérer les sources incontournables, dites « expertes » en tenant compte des contraintes imposées par le cahier des charges de la veille (délais, coûts, confidentialité). Il doit ainsi trouver le juste équilibre entre l’oubli de sources essentielles (silence) et leur surabondance (bruit) ;

. l’évaluation des sources apporte la valeur appréciable à la veille en mesurant leur autorité, qualité, pertinence et fiabilité ainsi que la fraîcheur de l’information accessible ;

. le listage des sources sélectionnées permet de gérer le suivi de la veille, d’évaluer le processus et d’en rendre compte ;

. l’identification des outils de surveillance propres à chaque source (flux RSS, newsletter, alerte) permet d’automatiser la veille.

Un registre, appelé « sourcing book », peut être tenu qui recensera les sources utilisées. Il consigne la qualification des sources, les outils de suivi, la périodicité des collectes. Il permet le suivi de la veille et sert de base à l’évaluation du processus de sourcing.

III Typologie des sources pour la veille

Il existe de nombreuses manières de classer les sources. Certaines relèvent d’une typologie déjà rencontrée pour l’information (support, genre, nature de l’information, accessibilité, coût), d’autres sont plus spécifiques (originalité, précision, structuration, nature des acteurs). Elles peuvent ainsi être classées selon :

. le support : aujourd’hui, les sources sont considérées comme étant soient en ligne, soient hors ligne. Dans le premier groupe, on trouvera d’une part les produits du premier web, telles les pages web et les portails, la presse en ligne et les banques de données, les plateformes de curation et les catalogues des bibliothèques, et d’autre part les sources tirées de l’internet et du « web social », avec les forums et les listes de diffusion, mais aussi les blogs, les podcasts et, bien évidemment les réseaux sociaux, notamment professionnels. Dans le second groupe, on disposera de la documentation imprimée, comme la presse et l’édition, ainsi que des médias audiovisuels traditionnels (télévision, radio) ;

. le genre documentaire : en ligne ou hors ligne, seront ici distingués les articles de presse (généraliste ou spécialisée) et les revues secondaires (résumés, sommaires), les livres (essais, rapports), les textes réglementaires (lois, normes), les billets, posts, avis et messages tirés des médias sociaux ;

. la nature de l’information (formelle ou informelle) : la source est dite de nature formelle lorsqu’il s’agit de documents imprimés, numériques en ligne ou non, audiovisuels, de brevets, de banques de données, etc. Son intérêt est qu’elle livre une information structurée et facilement accessible. Elle est dite informelle lorsqu’elle concerne l’information recueillie de manière orale dans les relations professionnelles (visites, salons, colloques, fournisseurs, etc.). Non structurée, de première main, elle dépend du réseau de complicité des différents acteurs de l’organisation ;

. l’accessibilité à l’information : on distingue ici les sources selon qu’elles donnent accès à de l’information blanche (publique et légale, archives ouvertes, libre accès), grise (publique et légale mais à l’accès plus difficile, très spécialisée, informelle) ou noire (non publique, protégée, à diffusion restreinte) ;

. le coût : elles peuvent être gratuites (sources institutionnelles, information informelle, en ligne) ou payantes (abonnements, presse, édition, banques de données, consultants, experts, etc.) ;

. l’originalité : les sources primaires concernent les informations tirées de conversations (entrevues, contacts) et d’observations (visites, colloques) qu’il reste à formaliser, à analyser et à structurer. Elles sont dites de « première main ». Les sources secondaires, quant à elles, s’appuient sur les premières, les signalant ou les exploitant. Elles sont souvent structurées ;

. la précision des informations : selon que les informations sont générales (sources d’actualité) ou spécialisées (technologique, scientifique, juridique, commerciale, économique, etc.) ;

. le niveau de structuration : la structuration des informations délivrée par la source est un critère très appréciable puisqu’elle permet un accès plus direct. Ainsi les livres, les catalogues et les banques de données sont-ils plus pratiques à exploiter que les messages contenus dans les forums, les blogs, les sites web, les réseaux sociaux et les collectes informelles ;

. la nature des acteurs sociaux : les sources peuvent être soit internes à l’organisation soit externes à celle-ci. Parmi les sources internes se rangent les salarié·es et les différents services et fonctions œuvrant au sein de l’organisation (direction, marketing, recherche et développement). Les sources externes se rangent des plus proches et des plus familières, tels les acteurs de l’écosystème (fournisseurs, partenaires, clients) aux plus éloignées telles les institutions (ministères, associations, organisations internationales, centres de recherche, entreprises, partenaires occasionnels), la presse et les événements professionnels (colloques, salons, etc.).

II LE CYCLE DE LA VEILLE

III Le plan de veille

Toute veille bien ordonnée s’appuie sur une feuille de route élaborée par les parties concernées, à savoir le(s) commanditaire(s), le service de veille et les contributeurs. Ce document va permettre à chaque partie de suivre le processus selon un calendrier défini. Le plan de veille peut être établi en partant du questionnement classique : Pour quoi ? Quoi ? Où ? Comment ? Quand ? Pour qui ? Il détaille ainsi :

. les objectifs de la veille ;

. les thématiques à privilégier, les éléments d’analyse attendus et leur degré de précision ;

. les acteurs et les sources à surveiller ;

. le budget mis à disposition ;

. les moyens humains mobilisés ;

. l’échéancier à suivre ;

. les livrables attendus et leur(s) destinataire(s), ainsi que les modalités et supports de diffusion.

III Les étapes de la veille

Selon les auteur·trices proposant une méthodologie de la veille, le processus peut être découpé en un nombre réduit d’étapes, entre quatre et sept généralement, selon que l’on distingue le sourcing du ciblage ou que l’on inclut ou non l’action décisionnelle et l’évaluation en fin de cycle.

. Préparer : cette étape, appelée « ciblage » ou « stratégie », consiste à cerner les besoins de l’organisation pour mieux délimiter le périmètre de veille, définir les objectifs et hiérarchiser les axes de surveillance. Elle peut se déterminer à partir d’un audit de veille (enjeux, diagnostic, opportunités) et se concrétiser par l’élaboration d’un plan de veille. Le sourcing précise les acteurs à surveiller et les sources à traquer. Le choix des mots clés pertinents détermine le succès de la recherche. Cette étape peut également inclure un volet d’information et de formation des contributeurs ;

. Collecter : la collecte des informations est l’aboutissement de recherches menées auprès d’acteurs et à partir des sources ciblées. Celles-ci peuvent être automatisées pour les sources en ligne (méthodes pull et push) ou non selon qu’elles proviennent de l’actualité éditoriale (essais, rapports) ou événementielle (salons, colloques) ou encore du terrain (lieux de production, de vente). La collecte vise à rassembler des données, des faits, des opinions, des études à partir de sources formelles ou informelles. Ces données font l’objet d’un premier tri basé sur des critères de fraîcheur, de qualité, de pertinence, de fiabilité et de format. A ce stade, les informations pouvant se révéler être des signaux faibles sont privilégiées. Toutes ces informations sont classées, organisées et stockées. Elles sont enfin communiquées aux acteurs chargés de les traiter et de les analyser ;

. Traiter, analyser : en premier lieu, le traitement de l’information collectée comprend les opérations de tri (conservation/élimination), d’indexation, de caractérisation, de synthèse, de résumé, de classement et de catégorisation. Il a éventuellement recours aux techniques bibliographiques automatisées. Ensuite vient l’analyse qui apporte une haute valeur ajoutée au processus de veille. Par la comparaison des données, leur mise en relation, leur structuration, leur évaluation et leur hiérarchisation, elle cherche à extraire le sens du corpus d’informations et à orienter la lecture des résultats en fonction des besoins définis. Pour ce faire, elle joint des annotations et des commentaires, établit des diagnostics, trace des perspectives, produit des hypothèses et propose des scénarios d’action pour faciliter la prise de décisions. La dimension humaine et experte est requise ici. Enfin, la mise en forme des résultats de l’analyse donne lieu à la production de livrables de veille spécifiques selon les destinataires ;

. Diffuser : la diffusion des livrables de veille est sélective. Livrables et modalités de distribution sont en effet adaptés aux attentes des commanditaires en matière de contenus (réponses et propositions), de lisibilité (format, structuration) et d’accès (canal, support). Les méthodes pull (le livrable est mis à disposition) et push (le livrable est poussé vers le décideur) sont mobilisées de manière complémentaire. Les outils numériques, notamment en ligne, sont aujourd’hui beaucoup utilisés (mailing, flux RSS, intranet, réseaux sociaux, etc.). Il est à noter que la communication des livrables s’accompagne bien souvent de présentations orales. Enfin, l’étape de diffusion est souvent encadrée par des mesures de protection assurant la confidentialité des informations transmises ;

. Décider : cette étape est la raison d’être du processus de veille, son but ultime. Il s’agit ici pour les commanditaires de faire le meilleur usage possible des informations reçues. Le résultat de la veille permet en effet d’opérer des arbitrages, de prendre des décisions stratégiques et de concrétiser celles-ci en actions. Le préalable est que l’intégration des informations contenues dans les livrables aient été réalisée de manière satisfaisante par les décideur·es, ce qui revient à insister sur le rôle essentiel des opérations d’analyse et de diffusion ;

. Évaluer : appelée également « calage », cette étape consiste à récolter des retours d’expérience (feed-back) sur chacune des étapes du processus pour en dresser un bilan global. Cette évaluation peut être aussi conduite au fur et à mesure de l’activité de veille. Il s’agit alors d’établir la pertinence des moyens déployés, d’en corriger les défauts et de proposer des améliorations en termes d’efficacité et de gain de temps. Le plan de veille qui a été utilisé est alors requestionné. C’est également l’occasion de penser à modéliser le processus suivi et de réfléchir à la mise à disposition des informations et des résultats pour pérenniser leur accès.

II LES ACTEURS DE LA VEILLE

III Compétences de la veille

La pratique de la veille requiert certaines compétences premières (Dupin, 2014) :

. un esprit d’ouverture

. la maîtrise des techniques documentaires (analyse, synthèse), rédactionnelles et communicationnelles ;

. une bonne connaissance des sources et des ressources du domaine ;

. une aptitude à s’aligner sur la stratégie de l’organisation ;

. une connaissance de la « culture maison ».

Les trois premières compétences sont propres à toute activité de veille. Les deux dernières, en revanche, sont davantage attendues en matière de veille stratégique.

III Typologie des acteurs

Des origines au début des années 90, la veille était circonscrite au domaine économique, intéressant les entreprises et pour cela confiée à des professionnel·les. Mais avec l’arrivée du web, la disponibilité des ressources et leur accès rendu possible grâce aux services et aux outils numériques ont démocratisé cette pratique. Tout un chacun maîtrisant peu ou prou les outils de recherche, d’alerte, de syndication et de curation a pu se revendiquer « veilleur », œuvrant pour lui-même ou dans le cadre de son activité professionnelle ou encore pour un public d’internautes partageant ses intérêts. Mais bien vite, l’abondance illimitée des ressources, le besoin pour les organisations de repérer les signaux faibles dans la masse des publications et la nécessité d’accéder à l’information grise ont remis au premier plan les professionnel·les de la veille pour leur compétences à la fois techniques, d’animation et d’expertise. Le schéma proposé par François Jakobiak pour la « veille technologique » en 1991 est donc toujours d’actualité.

La démarche de Jakobiak (1991) consiste à distinguer trois réseaux de spécialistes coordonnés, comprenant chacun des acteurs aux compétences et aux fonctions bien distinctes, intervenant dans les étapes spécifiques du cycle de la veille :

. le réseau des observateurs : ces personnes sont chargées de la recherche, de la collecte et de la diffusion de l’information brute sélectionnée pour être transmise aux expert·es. On distingue les « observateurs et observatrices institutionnel·les » et les « autres observateurs et observatrices ». Les premier·es sont des spécialistes de l’information-documentation. « Traqueurs sédentaires » selon le modèle de Lesca (El Hadani et Baulant, 2018), ils recherchent plutôt l’information formelle mais, à l’heure des médias sociaux, sont aussi requis pour repérer certains indicateurs de tendances dans l’information informelle circulant sur le web (posts, avis, commentaires). Ils se livrent à une analyse préliminaire des données brutes ainsi récoltées. Ils peuvent également intervenir lors des analyses finales dans les phases de mise en forme et de diffusion sélective de l’information traitée. Les second·es, les « traqueurs terrain » (cadres, commerciaux, représentant·es, etc.), ont pour mission de collecter l’information informelle à l’occasion de leur activité, lors de visites et de rencontres professionnelles et de la faire remonter directement aux réseau des analystes expert·es ;

. le réseau des expert·es (ou analyseurs) : ces responsables de l’étape essentielle du traitement et de l’analyse de données récoltées ont pour mission de transformer celles-ci en informations à haute valeur ajoutée. Leur intervention consiste à valider, à synthétiser, à valoriser et à enrichir l’information utile à la prise de décision, à la présenter dans des livrables de veille adaptés et à la diffuser aux bons destinataires. Les expert·es connaissent parfaitement le domaine considéré ainsi que les besoins et la culture de l’organisation. Ils peuvent également participer et orienter la phase de recherche par leur connaissance des sources et des ressources. On attend d’eux particulièrement qu’ils repèrent et interprètent les signaux faibles et qu’ils sachent anticiper et proposer des orientations stratégiques ;

. le réseau des décideur·es : présent·es en amont du processus, les « clients » de la veille ont exprimé et défini leurs attentes et leurs contraintes dans la phase de préparation du plan de veille. En aval, en bout de chaîne, ils sont responsables du processus de prise de décision. Capables d’intégrer l’information élaborée par les expert·es, ils transforment leurs connaissances acquises en actions stratégiques et opérationnelles.

Pour coordonner ces équipes, un·e responsable de la veille est nommé·e pour assurer un rôle d’animation et de suivi des réseaux. A partir du plan de veille élaboré en concertation avec les décideur·es, cette personne assure la continuité et la cohérence du cycle de la veille. On attend qu’elle gère le fichier des sources et des spécialistes, qu’elle organise la circulation des informations collectées ainsi que la gestion technique (outils de communication, de partage, de stockage, de sécurisation). C’est la chef·fe d’orchestre de l’activité de veille de l’organisation dont elle connaît bien la structure, le fonctionnement et la culture.

En l’absence d’un service de veille en interne, l’organisation peut aussi externaliser la veille vers des services spécialisés.

II LES OUTILS DE LA VEILLE

Il ne saurait aujourd’hui y avoir de veille sans l’assistance des outils numériques. Ils interviennent à toutes les étapes, notamment celles qui requièrent moins l’arbitrage humain et qui nécessitent en revanche l’automatisation d’un processus. L’automatisation joue en effet un rôle primordial dans les phases de surveillance, de collecte, de traitement et de diffusion, et sont appréciables pour leur efficacité et leur rapidité d’exécution. Les outils peuvent être gratuits, comme tous ceux « classiques » disponibles sur le web (moteurs de recherche, outils de curation, etc.) ou bien payants, telles les solutions logicielles spécialisées ou intégrées. Les premières peuvent porter sur une étape ou un aspect spécifique de la veille, ou même sur un type particulier de veille. Les secondes proposent aux client·es des outils complets centralisant tous les aspects de la veille (filtrage des flux, indexation, recherche d’images, recherche multilingue, modules d’analyse et de modélisation, text mining, visualisation des données, cartographies, portails, etc.). Il s’ensuit que le choix des outils dépendra d’attentes et de contraintes en termes de coût, de degré de spécificité, de niveau d’assistance, de travail en réseau et de fonctionnalité. Dans certains cas, une formation aux outils est prévue en amont.

Les outils susceptibles d’accompagner la veille sont nombreux. Ils peuvent être classés selon leur fonction, au regard des différentes étapes du cycle de la veille :

. le ciblage : outils de sourcing, cartes heuristiques ou conceptuelles (mind mapping), outils de gestion de signets ;

. la recherche et la collecte : outils de recherche générale et spécialisée (moteurs et métamoteurs), outils d’alertes, de monitoring, de syndication (agrégateurs de flux RSS), de stockage et de partage de signets (social bookmarking), de curation et d’éditorialisation, d’annotation, assistants de formulaires (signalement, compte-rendu, rapport, note d’étonnement) ;

. le traitement des données : outils d’extraction de connaissances, de datavisualisation, de classification, d’indexation, de fouille de textes (text mining), de traduction, outils bibliométriques, statistiques ;

. l’analyse : outils de résumés automatiques, de cartographie (mind mapping), ;

. la mise en forme des livrables : assistants pour les lettres d’informations automatiques, logiciels d’infographie, outils de présentation ;

. la diffusion : messagerie électronique, newsletters, intranet, blog, portails, pages personnalisés, outils de curation, d’alertes, de notification, réseaux sociaux ;

. l’administration : outils de gestion des communautés de veille, de gestion de réseaux, tableaux de bord ;

. la sécurité : outils pour la sécurité des données (authentification, chiffrement), outils de gestion des profils et des droits, outils de sauvegarde des données.

II LES LIVRABLES DE VEILLE

III Définition

Un livrable de veille est un produit documentaire présentant au commanditaire le résultat de l’activité de veille en tenant compte de ses attentes et de ses besoins. Il peut prendre des formes multiples pour s’adapter à son ou ses destinataires. Élaboré lors de l’étape du traitement et de l’analyse des informations collectées, il peut être émis périodiquement, à la demande ou à la fin du cycle selon le cahier des charges ou plan de veille. Communiqué selon des modalités de diffusion sélectives et variées, il est jugé important qu’il serve également de support à une présentation orale lors de réunions. Enfin, ayant vocation à être communiqués en interne, les livrables de veille sont des documents soumis à une certaine confidentialité.

L’enjeu communicationnel des livrables est essentiel. Il importe que les livrables soient le plus possibles adaptés et personnalisés pour correspondre au mieux aux attentes (précision des contenus, analyses, propositions), aux contraintes (temps, lisibilité) et aux usages (supports de lecture, canaux et modes de communication) des bénéficiaires. Faute de quoi, le livrable risque de ne pas être lu et exploité. Pour éviter les déconvenues, la singularité du contenu, son éditorialisation, de même que le format et le support du document sont des critères à prendre sérieusement en compte dans un contexte informationnel fortement concurrentiel (saturation des messageries et des alertes, surabondance d’informations et de sollicitations).

Il est recommandé d’assurer une cohérence graphique aux livrables et de leur attribuer des codes visuels repérables et distinctifs.

Les livrables de veille se distinguent par leur fonction (Dupin, 2014) :

. le signalement des sources et des ressources : alertes, notes de veille, sourcing book, etc. ;

. l’agrégation des données : bulletin de veille, panorama, etc. ;

. la mise en exergue ou le commentaire d’informations importantes : bulletin de veille, compte-rendu, rapport d’étonnement, etc. ;

. la synthèse : note de synthèse, cartographie, infographie, affiche, etc. ;

. l’analyse et la mise en perspective : étude, revue de conjoncture, recommandations, etc.

III Typologie

Les livrables de veille présentent différents formats adaptés aux besoins et notamment à leur temporalité (Vaissaire-Agard, 2019) :

. les livrables d’alerte sont élaborés en fonction de l’urgence de l’information à transmettre :

. l’alerte flash est une notification adressée sur les ordinateurs et les smartphones ;

. la fiche d’alerte communique des informations moins urgentes. Elle est envoyée sur les messageries et présente un contenu très structuré pour permettre une lecture efficace ;

. la note d’étonnement, à la subjectivité assumée, signale ce qui a pu paraître surprenant ou significatif lors d’une visite, d’une réunion, d’un salon, etc. Elle attire l’attention sur d’éventuels signaux faibles. Elle est également très structurée ;

. les livrables ponctuels sont réalisés en fonction des besoins immédiats de l’organisation et nécessitent un travail de recherche, de traitement et d’analyse préalables :

. la fiche de veille fournit, en une ou deux pages, une information complète et synthétique sur un sujet précis, comprenant résumé, mots-clés, images, graphes, tableaux, bibliographie, etc. ;

. la cartographie et l’infographie sont des représentations visuelles de l’information à transmettre ;

. le rapport de veille est une synthèse thématique réalisée sur demande ;

. le rapport d’étonnement est plus complet que la note du même nom réalisée au retour de voyages, visites ou salons. Il peut comporter des images ;

. la revue de conjoncture propose une mise en perspective des informations transmises.

. les livrables réguliers sont proches de produits documentaires classiques et paraissent périodiquement :

. la lettre de veille est une forme de newsletter (lettre d’information électronique) au format variable, rubriquée, allant du bulletin mensuel au portail de veille ;

. le bulletin de veille se compose d’articles à la structuration normée (titre, mots-clés, résumé, commentaires des sources, conclusion, bibliographie, revue de littérature et glossaire) ;

. le panorama de presse propose de façon neutre une sélection d’extraits de textes ;

. le tableau de bord sert à évaluer l’activité de veille en même temps qu’il offre un travail de benchmarking sur la concurrence ;

. le sourcing book recense les sources d’informations à surveiller en les commentant.

II LE BRUIT DANS LA VEILLE

En information-documentation comme en communication, le bruit peut être défini comme toute procédure inappropriée ou événement inopportun venant perturber à un moment particulier ou de manière générale le processus en cours et ayant pour conséquence l’altération de son issue. A la fois informationnel et communicationnel, le processus de veille est susceptible de connaître des perturbations à chacune de ses étapes :

. le ciblage : un plan de veille insuffisamment précis dans l’identification des objectifs, du périmètre de veille (objets de la surveillance, parties prenantes) ou de l’allocation des moyens humains et budgétaires. A ce stade, l’incertitude consécutive à l’instabilité du marché, à la vitesse de l’innovation, au contexte de mondialisation comme à la définition des besoins des client·es peut être facteur de bruits qui empêchent la réalisation du plan de veille ;

. la recherche et la collecte : un choix inadapté des sources (pertinence, qualité), la surabondance d’informations obtenues cause d’obésité informationnelle, de redondance et de mésinformation, l’illusion de penser que tout est en ligne ou que tout est en dehors de l’organisation, les accès limités (restrictions, droit d’auteur), la pérennité incontrôlée de certains services de partage ou de stockage gratuits ;

. le traitement et l’analyse : une sélection déficiente ou une formalisation insuffisante des informations brutes remontées, la méconnaissance des outils de traitement de l’information (fouille de texte, bibliométrie), la spécialisation trop marquée des expert·es qui cloisonnent la réflexion au lieu de l’ouvrir ou, à l’inverse le manque d’expertise qui ne permet pas d’exploiter correctement la valeur des informations ;

. la diffusion : un plan de diffusion absent ou imprécis (À qui ? Sur quel support ? Par quel canal?), une surcharge de messages, des moments inappropriés ;

. l’exploitation et la décision : la difficulté pour les décideur·es d’interpréter et d’exploiter à cause d’une surabondance ou d’un déficit d’informations pertinentes, d’un manque de perspectives ou de propositions, d’un contexte incertain ou d’une actualité perturbante ;

De manière générale, le processus engagé peut pâtir d’une mésestimation du temps nécessaire, d’une dispersion des recherches et des énergies par manque de coordination, du manque de formation des personnels pour trouver l’information pertinente ou pour déceler les signaux faibles par exemple et, plus globalement, de la perte de sens pour atteindre le but.

III LES PRATIQUES SOCIO-TECHNIQUES DE RÉFÉRENCE

Selon Jean-Louis Martinand (1986), les pratiques socio-techniques de références (PSTR) sont des activités objectives de transformation d’un donné naturel ou humain (les pratiques) qui concernent l’ensemble d’un secteur technique, social, économique ou culturel (socio-technique) pouvant donner du sens aux activités d’enseignement-apprentissage (la référence). Ce concept incite d’une part à identifier les différents domaines personnels, scientifiques et professionnels dans lesquels la notion de veille trouve à se réaliser et, d’autre part, à penser ces pratiques dans l’éducation comme autant de références à présenter aux élèves pour donner du sens à leurs activités en les réifiant.

Parmi les pratiques de veille disponibles à l’observation, sont retenues ici celles relatives aux pratiques personnelles ou professionnelles, comme dans les entreprises, le journalisme, la recherche et dans le système éducatif.

III Les pratiques de veille personnelle

S’agissant des pratiques personnelles, rencontrées à la maison ou dans des bibliothèques, on parlera de veille documentaire ou de veille informationnelle. Sur le site de l’Université de Bretagne (ca. 2013), on peut lire que la veille documentaire est une activité de « surveillance automatisée pour obtenir des ressources pertinentes », alors que la veille informationnelle consiste en la « collecte, sélection, analyse de l’information pertinente ».

Pour le réseau des CFCB (Centres de formations aux carrières des bibliothèques, 2019), la veille informationnelle est « un processus de signalement automatisé qui permet, grâce à des systèmes informatisés comme les flux RSS, de se tenir au courant de toutes les nouveautés ou informations publiées sous format électronique, d’en faire une sélection et de rendre plus rapide la démarche de recherche. L’activité qui consiste à classer, diffuser et publier le contenu de la veille documentaire afin de le rendre plus attractif est appelée curation ou médiation numérique. »

Avec ou sans diffusion des résultats à la fin du cycle, la veille peut donc concerner toute personne se livrant à une surveillance continue de sources et de ressources dans le but de disposer d’informations pertinentes en rapport à ses besoins.

III Les pratiques professionnelles

IV La veille dans les entreprises

Avec la compétition comme moteur de l’économie, la globalisation des marchés et la généralisation du modèle libéral, il est apparu vital pour les entreprises de s’adapter à un environnement en perpétuelle évolution. Une nouvelle gestion de l’information s’est imposée dans le but d’aider à la prise de décisions stratégiques fondée sur une information privilégiant la qualité à la quantité et la détection des signaux faibles.

Si, aux origines de la veille, le terme générique adopté fut celui de « veille technologique », il fut un temps concurrencé par celui de « veille informationnelle », plus englobant mais moins approprié au monde de l’entreprise. Le terme de « veille stratégique » a paru plus adapté aux exigences d’aujourd’hui, avant d’être finalement recouvert par celui d’ « intelligence économique ». Pour autant, tous tendent à recouvrir la totalité des types de veilles spécifiques à tel domaine ou à telle fonction (veille commerciale, sociétale, économique, concurrentielle, etc.)

Aucune typologie ou nomenclature n’ayant été formalisée, différentes propositions ont été tentées pour classer ces nombreuses déclinaisons. Citons à titre d’exemples deux triades : veilles technologique, économique et réglementaire (Noël, 2008) d’une part, veilles stratégique, concurrentielle et technologique (Balmisse, 2009) d’autre part. Plus récemment, une typologie indicative selon sept fonctions a été proposée (Dupin, 2014) : marketing, commercial, direction générale, communication,recherche et développement, achats et juridique.

Il s’avère difficile de structurer les différentes formes de veille ayant cours dans les entreprises, notamment du fait qu’elles ne sont pas exclusives et peuvent au contraire se croiser et se compléter pour atteindre un même objectif. La typologie présentée ci-dessous préfère suivre simplement l’ordre alphabétique.

V. la veille commerciale : elle porte essentiellement sur les client·es et les fournisseurs mais aussi sur les entreprises sous-traitantes et les partenaires et, plus largement, sur tout ce qui compose le marché d’un produit, incluant le marché du travail et l’évolution des compétences. Il s’agit en premier lieu d’identifier les besoins exprimés (avis) ou tacites sur un produit ou un service, afin de connaître les attentes et d’anticiper les réclamations ou les problèmes à venir. L’objectif est de prévoir les nouveaux marchés pour adapter ses offres, de maîtriser l’amont de la chaîne de production (achats, approvisionnement), d’être en mesure d’accompagner le service commercial et de développer la clientèle par la fidélisation et la prospection ;

V. la veille concurrentielle : elle s’intéresse aux activités des entreprises concurrentes actuelles ou potentielles, et notamment aux entrants ou aux substituts. Il s’agit de collecter des informations sur leur organisation (force et faiblesse), leur situation financière et leurs résultats, la fabrication et les coûts de leurs produits ou services, leur dépôts de brevets, leurs fournisseurs et clients, ainsi que sur leurs déploiement commercial et stratégie de communication. Une des modalités de la veille concurrentielle est le benchmarking. Il s’agit de choisir un concurrent pour en faire un modèle de référence en tant qu’entreprise jugée performante et de la surveiller dans le but de se comparer à elle et de s’inspirer – ou de se différencier – de ses pratiques remarquables. Plus généralement, l’objectif de la veille concurrentielle est de maintenir un avantage concurrentiel par la connaissance et l’analyse de la concurrence ;

V. la veille économique et financière : la veille économique suit les acteurs du marché (sociétés, groupes, dirigeant·es) et leurs stratégies commerciales, ainsi que les évolutions du marché : prix des matières premières, coût des services (transports, énergie, etc.). La veille financière s’intéresse en particulier aux indicateurs relatifs aux intérêts monétaires et financiers de l’entreprise, comme les taux de change. A cela peut s’ajouter une veille fiscale sur les aides financières de l’État et tout ce qui peut contribuer à mieux gérer le patrimoine de l’entreprise ;

V. la veille environnementale : même si toute veille stratégique est par nature environnementale, celle-ci se concentre sur l’environnement socio-économique de l’entreprise, qu’il soit interne ou externe, à savoir ses aspects sociaux, culturels, juridiques ou politiques. Elle peut donc englober plusieurs types de veille, comme la veille législative, sociale ou sociétale ;

V. la veille fournisseurs : elle se focalise plus spécifiquement sur la situation des fournisseurs de l’entreprise sur les plans commercial, technologique ou financier, tout comme celui des compétences. Il s’agira aussi de surveiller leurs clients et d’identifier les signaux faibles indiquant que certains d’entre eux pourraient devenir des entrants potentiels ;

V. la veille image, ou veille d’opinion : elle cherche à connaître précisément la perception qu’ont les parties prenantes de l’entreprise, au travers de ses produits, de sa marque et de ses dirigeant·es. Il peut s’agir par exemple de mesurer l’impact d’une stratégie de communication où les réactions manifestées à l’annonce ou à la sortie d’un produit.

Le suivi de l’évolution de la notoriété et de l’e-réputation de l’entreprise vise à détecter le plus tôt possible des rumeurs ou propos négatifs véhiculés notamment sur le web et de se préparer à d’éventuelles crises médiatiques. Ainsi les forums, blog, sites d’avis de consommateurs et consommatrices, médias participatifs et, bien sûr, les réseaux sociaux numériques seront-ils scrutés au travers des nouvelles formes d’appréciations (likes, retweets, partages et commentaires divers) dans le but d’identifier les sources d’influence (leaders d’opinion et influenceur·euses), ou d’observer les tendances et les usages de consommation. A partir de la veille image, le service de communication de l’entreprise peut recourir à l’intelligence économique en utilisant ces mêmes canaux pour répondre aux client·es et instaurer une forme de proximité, ou bien promouvoir l’identité de la marque et chercher à développer une meilleure notoriété ;

V. la veille juridique et réglementaire : elle englobe les veilles « normative » et « brevets ». Elle se base sur la surveillance des textes de loi, des normes nationales et internationales, des règlements, des dépôts de brevets, des accords commerciaux, des labels des produits, des débats parlementaires et de la jurisprudence. Il s’agit d’anticiper les ajustements nécessaires pour rester en conformité avec les normes et de prévoir l’influence des évolutions législatives sur les produits et les marchés ;

V. la veille marketing : elle conjugue les veilles concurrentielle, commerciale et produit. S’appuyant sur la première, qui observe les comportements et les stratégies commerciales de la concurrence, elle complète la veille commerciale dans le but de proposer de nouveaux produits ou services. La veille produit s’attache plus spécifiquement à comparer les solutions techniques et économiques concurrentes et à détecter et prévenir la contrefaçon ;

V. la veille prospective : ses objets sont les études et les travaux produits par les cabinets de conseil, les think tanks, les centres d’étude et de recherche, les institutions ainsi que la participation aux colloques et conférences internationales. Il s’agit d’identifier les principales tendances sociales et sociétales, technologiques et économiques. L’analyse des informations recueillies débouche sur l’émission d’hypothèses sur les évolutions à venir afin d’aider aux prises de décisions concernant les orientations de l’entreprise ;

V. la veille sectorielle : elle oriente son regard sur un secteur d’activités particulier, sur les entreprises qui le composent et leur environnement afin de considérer l’évolution du marché qui le caractérise. En plus de la dimension économique, bien d’autres aspects sont considérés, aussi bien politiques et culturels que sociaux et historiques ;

V. la veille sociale : indispensable pour la gestion de l’entreprise, elle observe le climat social ambiant en suivant l’actualité du monde du travail : salaires, temps de travail, droits du travail, santé, sécurité et innovations en Ressources Humaines ;

V. la veille sociétale : elle consiste à repérer les évolutions de fond de la société dans son ensemble au travers de l’examen des tendances, des comportements, des modes de vie, des valeurs émergentes, des aspirations sociales et de l’opinion. La détection des signaux faibles y est essentiellement recherchée. Elle permettra d’adapter suffisamment tôt les orientations stratégiques de l’entreprise aux évolutions de la société ;

V. la veille stratégique : expression générique regroupant, en les coordonnant, l’ensemble des veilles thématiques activées par l’entreprise selon ses besoins : technologique, concurrentielle, commerciale, juridique et réglementaire, etc. La surveillance porte donc sur de multiples aspects de l’environnement de l’entreprise et sur les tendances émergentes. C’est un processus à valeur ajouté de collecte et de traitement de l’information à visée anticipative, destiné à réduire les risques liés à l’incertitude, à créer des opportunités d’affaires, à maintenir la compétitivité et à soutenir les décisions qui engagent le devenir de l’entreprise. Dans une perspective d’intelligence économique, la veille stratégique peut également développer une fonction de protection du patrimoine informationnel de l’entreprise ainsi qu’une stratégie de communication d’influence ;

V. la veille technologique : elle se consacre à la surveillance des développements technologiques et scientifiques de son domaine d’activités : résultats de recherche fondamentale et appliquée, brevets, transferts de technologie, performance des produits ou des services, innovations, processus de fabrication, apparition de nouveaux matériaux. Elle s’intéresse également à l’évolution des textes réglementaires et normatifs relatifs à ces technologies. La veille technologique regroupe ainsi la veille scientifique et la veille juridique et réglementaire et, en partie, la veille concurrentielle. L’objectif poursuivi est l’amélioration de la compétitivité et l’adaptation au marché.

IV. Le journalisme

La veille journalistique est une compétence attendue des journalistes. Elle désigne, dans la pratique professionnelle, la capacité à se tenir constamment informé de l’actualité et notamment de celle concernant le domaine de spécialité des journalistes ou de leurs rubriques. Aujourd’hui, la plupart des rédactions sont abonnées à des agences de presse qui assurent pour elles une veille permanente. Cela ne dispense pas les journalistes, selon leurs besoins, d’utiliser des ressources documentaires, notamment numériques (agrégateurs, alertes, recherches) et de contacter régulièrement leurs sources. Les localier·es, par exemple, effectueront périodiquement leur tournée auprès des commissariats et des municipalités.

IV. La recherche

Chercheur·euses, ingénieur·es et étudiant·es ont recours à la veille informationnelle pour rester informé·es des publications et des événements (colloques) touchant de près leur domaine de recherche. Sont alors employées des stratégies de signalement automatisés tandis que sont mobilisés des réseaux professionnels et numériques afin d’identifier et suivre les laboratoires, les chercheur·es et les revues scientifiques pertinentes.

IV. Le système éducatif

V. L’enseignement

Tout au long de sa carrière, l’enseignant·e a recours à la veille, non seulement pour s’adapter à l’évolution des programmes, des publics et des textes d’orientation de l’école, mais également pour améliorer sa pratique et pouvoir faire face aux changements de niveaux et d’affectation. Ainsi la veille est devenue indissociable de l’auto-formation. Plusieurs types de veille peuvent être distingués :

. la veille pédagogique : elle s’intéresse aux textes institutionnels définissant les programmes de sa discipline et les dispositifs pédagogiques ainsi que les orientations du système éducatif, mais aussi les ressources (pairs, sites institutionnels) permettant de préparer et d’enrichir les cours, ou de s’approprier les méthodes pédagogiques. Les sources d’information suivies sont nombreuses : sites disciplinaires et éducatifs, revues et essais pédagogiques, journées professionnelles, forums, blogs, réseaux sociaux et listes de diffusion ;

. la veille scientifique et didactique : en ciblant les travaux de recherche dans la didactique de sa discipline, les colloques et les publications spécialisées, l’enseignant·e enrichit son expertise disciplinaire ;

. la veille institutionnelle : en surveillant les publications officielles sur les programmes et les documents d’accompagnement, elle rejoint la veille pédagogique mais s’en distingue par l’intérêt qu’elle porte aussi à l’évolution du contexte professionnel s’agissant du statut et des missions. Les sources essentielles sont celles du Ministère de l’Éducation nationale (Bulletin officiel, Eduscol, etc.) ;

. la veille juridique : elle permet à l’enseignant·e de se conformer au cadre législatif de son métier, concernant ses droits et devoirs (fonctionnaire du service public, propriété intellectuelle, laïcité, etc.). Les sources à suivre vont du Code de l’éducation aux instances syndicales selon les besoins ;

. la veille technologique : il s’agit ici de suivre les évolutions des technologies numériques mobilisables dans la pratique enseignante et en usage chez les élèves ;

. la veille socio-culturelle : sa cible est l’environnement social et culturel, plus particulièrement local, au travers des manifestations, du réseau associatif et des partenaires traditionnels (presse, médiathèques, radios locales, cinémas, théâtres, librairies, entreprises, etc.) ;

. la veille image : dans certains cas, l’enseignant·e peut avoir intérêt à suivre les réseaux sociaux pour savoir ce qu’élèves et parents disent éventuellement de lui et controler sa présence numérique.

V. L’établissement

L’établissement scolaire exerce une veille systématique de son environnement local et, bien évidemment, des injonctions ministérielles. Il partage ainsi des préoccupations communes avec les enseignant·es en matière de veille institutionnelle, juridique, technologique, socio-culturelle et image. Cette dernière est particulièrement activée dans un contexte de mise en concurrence des établissements (privé/public, classements selon les performances).

II. ÉTYMOLOGIE

Le mot veille provient du latin classique vigilia, souvent employé au pluriel puisqu’il signifiait les quatre veilles divisant la nuit romaine, mais aussi l’état de vigilance qui devait les accompagner. Vigilia est un dérivé verbal du latin vigere au sens de « être bien vivant », « être vigoureux », « être éveillé » (Rey, 1995). Veille a bien conservé ces différents sens complémentaires puisqu’il est attendu du « veilleur » qu’il « surveille » son environnement informationnel en faisant preuve d’une « vigilance » constante.

II. LIENS

III Termes corrélés

Besoin d'information ; Diffusion de l'information ; Donnée ; Information ; Source ;

III Lien Wikinotions

« Veille informationnelle ». https://wikinotions.apden.org/notions.php?p=consult&nom=Veille%20informationnelle

II. BIBLIOGRAPHIE

NB. Les URL ne figureront pas sur la page en ligne. Elles sont notées ici pour que je puisse faire les hyperliens.

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